Site sakinleriyle iletişim: duyuru nasıl yazılır, kime ve ne zaman gönderilir?

Bir site yöneticisinin işinin önemli bir kısmı iletişimdir. Su kesintisi, asansör bakımı, bahçe ilaçlaması, genel kurul tarihi, otopark düzenlemesi. Bunların hepsi sakinlere zamanında ve anlaşılır biçimde ulaşmalıdır. Ulaşmadığında yönetici aynı soruyu onlarca kez cevaplar, sakin de "haberimiz olmadı" diye haklı olarak kızar.

Bu yazıda okunan bir duyurunun nasıl yazılacağını, kime ve ne zaman gönderileceğini ve sakinlerden gelen taleplerin nasıl takip edileceğini anlatıyoruz.

Pano, mesaj grubu, telefon

Çoğu sitede iletişim birkaç kanalın karışımıdır.

Asansör panosu herkesin gözü önündedir ama yalnız o bloğun o asansörünü kullananlar görür. Kâğıt yırtılır, eskisi kalır, yenisi üstüne asılır.

Mesaj grupları hızlıdır ama duyuru sohbetin içinde kaybolur. Bir duyurunun altına yazılan yirmi yorumdan sonra asıl bilgiyi bulmak zorlaşır. Gruba katılmayanlar ise hiç haberdar olmaz.

Telefonla tek tek aramak en kişisel yoldur ama büyük bir sitede uygulanamaz.

Hangi kanalı kullanırsanız kullanın, önemli olan duyurunun tek bir resmî yerde kayıtlı olmasıdır. Diğer kanallar o kaydı hatırlatmak için kullanılabilir.

Okunan bir duyurunun yapısı

İyi bir duyuru beş soruya kısa cevap verir:

1. Ne oluyor? Tek cümleyle.
2. Ne zaman? Tarih ve saat aralığı.
3. Kimi etkiliyor? Bütün site mi, bir blok mu, belirli katlar mı?
4. Sakin ne yapmalı? Bir şey yapması gerekiyorsa açıkça yazın.
5. Sorusu olan kime ulaşır?

Bir örnek:

Başlık: B blokta salı günü su kesintisi

Metin: Salı günü 10.00 ile 14.00 arasında B blokta ana su hattında onarım yapılacak ve bu saatlerde su olmayacak. Diğer bloklar etkilenmiyor. Kesinti öncesinde ihtiyacınız kadar su ayırmanızı öneririz. Sorularınız için yönetim ofisine ulaşabilirsiniz.

Bu kadar. Başlık neyin ne zaman olduğunu söylüyor, metin kimin etkilendiğini ve ne yapılacağını anlatıyor.

Yazarken dikkat edilecekler

• Başlığı önemli bilgiyle başlatın. "Önemli duyuru" başlığı hiçbir şey söylemez. "Cumartesi asansör bakımı" her şeyi söyler.
• Kısa tutun. Duyuru bir yazı değildir. Ayrıntı gerekiyorsa ek olarak verin.
• Suçlayıcı dilden kaçının. "Bazı sakinlerimiz çöpleri hâlâ yanlış saatte çıkarıyor" yerine "Çöp toplama saati her gün 20.00'dir" yazın. Herkese giden bir duyuruyla birkaç kişiyi azarlamak, kuralı uygulayanları da kırar.
• Kişisel bilgi yazmayın. Borcu olan daireleri, şikâyet edilen kişileri ya da bir sakinin özel durumunu duyuruda açıklamayın. Bu konular kişiye özel konuşulur.
• Görsel ekleyin. Otopark düzenlemesi ya da yeni çöp toplama noktası gibi konularda bir fotoğraf ya da kroki uzun bir açıklamadan iyidir.

Doğru kişiye gönderin

Her duyuru her sakini ilgilendirmez. B bloktaki su kesintisi A blok sakinine gittiğinde iki sorun doğar. Önce gereksiz yere rahatsız edilir, sonra bir sonraki duyuruyu ciddiye almaz.

Duyuruyu yalnız ilgili bloğa, kata ya da dairelere göndermek, duyuruların değerini korur. Sakin kendisine gelen her duyurunun gerçekten kendisini ilgilendirdiğini bilirse okur.

Benzer şekilde, yalnız personeli ilgilendiren bir talimatı sakinlere göndermeyin.

Zamanlama da içeriğin parçası

• Önceden haber verin. Planlı bir kesinti ya da bakım için birkaç gün önceden duyurun. Bir gün önce hatırlatın.
• Gece göndermeyin. Acil olmayan bir duyuru gece yarısı telefonu titretmemeli. Akşam yazdığınız duyuruyu sabaha planlayın.
• Acil durumu ayırın. Gerçekten acil olan durumları, örneğin ani bir su baskınını, ayrı ve kısa bir duyuruyla bildirin. Her duyuru acil görünürse hiçbiri acil sayılmaz.

Mesaj grubu için birkaç kural

Mesaj grupları sitelerin vazgeçemediği bir araç. Kapatmak yerine düzenlemek daha gerçekçidir.

• Grubun amacını yazın. Duyuru grubu mu, sohbet grubu mu? İkisini ayırmak çoğu zaman en iyi çözümdür. Duyuru grubunda yalnız yönetim yazar, sohbet grubunda herkes.
• Resmî bilgiyi tek yerde tutun. Gruptaki duyuru, resmî kaydın bir hatırlatması olsun. "Grupta yazmıştık" cevabı gruba katılmayan sakin için geçerli değildir.
• Kişisel tartışmayı gruba taşımayın. Bir komşuyla yaşanan sorun grupta konuşulduğunda büyür.
• Gece mesajı konusunda anlaşın. Acil olmayan konuların gece yazılmaması herkesin işine gelir.
• Grubu yöneten kişi belli olsun. Kurallara uyulmadığında nazikçe hatırlatan birinin olması gerekir.

Unutmayın, sitedeki herkes mesaj gruplarında değildir. Yaşlı sakinler, kiracılar ya da yeni taşınanlar gruptaki bilgiye ulaşamayabilir. Önemli bir duyurunun yalnız grupta kalmaması bu yüzden önemlidir.

İletişimin öbür yüzü: talepler

Duyuru yönetimden sakine giden iletişimdir. Sakinden yönetime giden iletişim ise taleplerdir: arıza bildirimi, şikâyet, öneri. Bu taraf düzenli değilse en iyi duyurular bile güveni korumaya yetmez.

• Talepler tek bir yerde toplansın. Görevliye koridorda söylenen, mesaj grubuna yazılan, yöneticiye telefonla iletilen talepler kolayca unutulur.
• Her talebin bir sahibi olsun. Kim ilgileniyor, sakin bilsin.
• İş bitince sakine haber verilsin. Sakinin bildirdiği arıza giderildiyse bunu ondan duyması en iyisidir.
• Benzer talepler bir arada görünsün. Aynı asansör için gelen beşinci arıza bildirimi, kalıcı bir sorunun işaretidir.

Kısaca

Sakinlerle iyi iletişim, çok duyuru göndermek değil, doğru duyuruyu doğru kişiye doğru zamanda göndermektir. Kısa, net ve suçlamayan bir dil, tek bir resmî kayıt ve kaybolmayan bir talep düzeni, yöneticinin günlük yükünü belirgin biçimde azaltır.

Gagent'ta nasıl yapılır?

Gagent'ın yönetim panelinde duyuru tüm siteye, sakinlere, bir bloğa, bir kata, seçilen dairelere ya da personele gönderilir, kaç kişiye gideceği göndermeden görünür. Duyuru ileri bir saate planlanabilir, en fazla 5 görsel eklenebilir, gönderilen her duyurunun alıcı, ulaşan ve başarısız sayısı panelde görünür. Sakin arıza talebini 12 kategoriden birinde fotoğrafla açar, talep görevliye atanır, iş bitince talebi açan sakin onaylar. Ayrıntılar için Duyuru ve talepler sayfasına bakabilir, ya da canlı deneyin.